倪云华：如何让客户成为你的死忠粉-【商业模式创新40讲】(原创)

在今天，我想每一个人都会深切地感受到我们流量的红利越来越少了。我们许多的企业，在过去的十年，经历了大量的移动互联网的流量红利的时代，但是在这个时间点在下一个阶段，我们将如何去获得更多的用户的收益和价值?

所以今天我们要思考的一个问题是说，我如何去获取我的用户的终身价值?

终身价值当中有一个非常重要的词叫做客户的忠诚。所谓的忠诚度之所以重要，是因为我们获取一个新客户要花的成本，其实比获取一个老客户身上的成本其实是它的三倍之多。

但是相反我们在一个老客户身上获得的收益，却又是新客户身上收益的八倍之多。所以对于我们每一个企业来说，我们要思考的问题是在于说，我怎样从这些老客户身上去获得更多的收益呢?这就是我们今天要思考的一个问题，关于忠诚度激励的模式。

提到忠诚度激励的模式，我想使用最多的行业无疑是包括像航空业，包括移动运营商，还有零售业。

我们来看其中一个例子，比如我们看航空业，我想如果你经常坐飞机的时候，你一定会有这样的感受，就是每一家航空公司都有他们所谓的常旅客计划，如果你乘国航有国航的联盟计划，这种国航的常旅客计划，它所带来的价值对于你这个乘客来说是什么呢?

如果你经常的去乘国航的航班，首先国航一定会给你更多的里程的奖励。

通过这些里程的奖励，你可以未来去换取你所想要的机票，这是一方面的激励。

第二方面的激励是在于说，当你拥有了越多的飞行的里程，那你就会有越高的等级，不同的等级航空公司会给你相应的待遇，比如说你可以优先升舱，又比如说你可以进入机场的贵宾室休息，这些特殊的权益其实就是航空公司的常旅客，也就是忠诚度奖励计划的核心内容。

所以我们看通过这样的忠诚度的激励的计划，航空公司做到了几点：

1

第一它给予客户更多的激励。

2

第二，用户作为乘客在这个过程当中他获得到了实实在在的收益。同时对于航空公司的好处是在于什么?航空公司的好处就在于说它通过这样忠诚度奖励的计划，牢牢的把握住了用户。

为什么这么说?我们举个例子，比如如果你是国航的金卡的客户，那你会享受到国航的常旅客忠诚度计划给你的这些权益。

如果有一天你换成东航的航班，但是在东航的你的飞行的过程非常少，所以你没有相应的里程，这对于你来说就是非常大的问题。你没有办法去享受到应有的这些权益。

所以国航通过这个方式，它设立了一个非常高的门槛，让你很难去转换到你的竞争对手那里去。这就是常旅客计划所带来的价值。

常旅客计划还有一个价值，就是因为用户不断的跟你企业进行互动，它在这个过程当中捕捉了大量的用户信息，他可以为用户提供更加针对性的产品或者服务。

比如他更了解说你是否喜欢非夜班机，或者还是喜欢非早班机?比如你是否喜欢坐靠窗的位置，还是喜欢坐靠走廊的位置，通过这样更加个性的服务或者产品的方式把客户牢牢的抓住，所以这就是我们看到今天要给你介绍的叫做忠诚度激励的方式。

在今天的市场环境当中，忠诚度激励和忠诚度的计划其实对于我们挽留老客户，提高用户的粘性其实是非常有帮助的。

因为我们知道，一个高忠诚度的用户他有这样的特点。

1

第一：他会经常的使用或者购买你的产品或者服务。

2

第二：忠诚度的客户，他会向他的身边的人去推荐这个产品或者服务。无疑这些老客户的口碑推荐就帮你起到了非常大的营销作用。所以忠诚度计划对于我们今天的时代环境来说，显得非常的有必要。

除了航空业之外，我们看到今天很多的互联网企业其实也在使用这种忠诚度的计划。

一个最具代表性的我们的电商行业就是美国的亚马逊。在亚马逊的公司的运营里面，其中有一个非常重要的计划叫做Amazon Prime，其实也就是亚马逊的会员计划。

亚马逊的会员计划刚刚诞生的时候，曾经在公司的董事会和管理层里面被提出了质疑，因为亚马逊的会员计划是说我给予会员的物流免费，而且亚马逊的会员还可以在我的亚马逊网站上去浏览上万部免费的影片，所以这样的计划其实对于亚马逊公司是非常高的成本，但是贝佐斯毅然推出了这个计划。

时至今日，我们看看这个计划所带来的价值是什么呢?参加过Amazon Prime的计划的会员的消费，是普通人消费的三倍以上。据目前的数据统计，亚马逊目前有接近1亿的亚马逊会员，每个会员的年费是99元，这就相当于99亿的收入给你。所以这就是客户忠诚度模式下所带来的巨大的现金流价值。

在除了亚马逊之外，我们看到今天国内很多的企业也在使用这种忠程度的计划，包括我们看到的支付宝最近推出的一系列忠诚度计划。

当你在支付宝消费越多的时候，也会有支付宝的积分，支付宝的积分就会给你一系列的权益，包括你的机场，包括你的高铁的贵宾的权益，包括你免费去订一些酒店这样的下午茶的一些权益。

这一系列其实是说，我们在红海竞争的环境当中，当我们的产品非常的同质化，当我们的产品没有别的差别的时候，我怎么样去锁定用户?我怎么样让我的用户更多的使用我的产品，这个时候我们所谓的忠诚度激励计划就会发挥非常大的作用。

我们最后来总结一下，如果我们想使用忠诚度激励计划，我希望你去思考这样几个问题。

在你和你的用户交互的过程当中，有没有哪些点是你愿意去激励用户的?

你是否愿意拿出相应的成本去奖励你的用户的行为?

在这个过程当中，你是否能够去捕捉用户的更多的数据和行为，以此来形成更加个性化的服务或者解决方案。

当你思考好这几个问题的时候，我想你就可以开始去尝试设计一个完美的忠诚度奖励计划了。